04 Μαρ Διαχειριστείτε τη ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας σωστά
Καθώς ο αριθμός των επιχειρήσεων που πουλάνε online διαρκώς αυξάνεται, όλο και περισσότερες προσπαθούν με νύχια και με δόντια να βελτιώσουν της ψηφιακή φήμη τους, μερικές φορές όμως με λάθος τρόπους. Για αυτό θα ήθελα σε αυτό το άρθρο να σας προτείνω μερικούς τρόπους με τους οποίους θα μπορούσατε να διαχειριστείτε καλύτερα τη ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας.
Πριν όμως, θα ήθελα να αφιερώσω λίγες γραμμές μιλώντας για το γιατί είναι σημαντική η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας. Υπόσχομαι να είμαι σύντομη!
Χάρη στο ηλεκτρονικό εμπόριο και όλα τα ψηφιακά μέσα προώθησης καθημερινά όλο και περισσότερες επιχειρήσεις προωθούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους μέσω του διαδικτύου και έτσι οι καταναλωτές αποκτούν όλο και περισσότερες επιλογές. Όσο το εύρος των επιλογών μεγαλώνει τόσο πιο πολύ διχάζονται και δεν μπορούν να αποφασίσουν αν εν τέλη θα πραγματοποιήσουν κάποια αγορά και ποια επιχείρηση θα επιλέξουν να εμπιστευθούν. Κάπου εδώ μπαίνει στην εξίσωση η ψηφιακή φήμη για να τους λύσει τα χέρια και να τους βοηθήσει να πάρουν μια απόφαση. Έτσι η ψηφιακή φήμη μιας επιχείρησης μπορεί να βοηθήσει στο να ολοκληρωθεί η πώληση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είτε να κάνει τον ενδιαφερόμενο να αλλάξει γνώμη και να μην πραγματοποιήσει κάποια αγορά ή απλά να προτιμήσει κάποια άλλη επιχείρηση που έχει όμως καλύτερη ψηφιακή φήμη.
Όπως υποσχέθηκα, ήμουν σύντομη και τώρα χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση ας ξεκινήσουμε με το πως μπορείτε να διαχειριστείτε σωστά της ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας.
Πως να αποκτήσετε ψηφιακή φήμη:
1. Παροτρύνετε τους πελάτες σας να κάνουν online reviews για την επιχείρηση σας ή το προϊόν σας.
Προσοχή όμως! Όχι μόνο τους ικανοποιημένους πελάτες. Όλα τα reviews είναι καλοδεχούμενα, καλά ή κακά.
2. Να απαντάτε στα online reviews.
Δείξτε πως νοιάζεστε για τους πελάτες σας και την ικανοποίησή τους από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Απαντήστε σε online reviews άμεσα και όπως η σχέση σας με τους πελάτες σας θα γίνει καλύτερη έτσι και η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας θα επηρεαστεί θετικά.
3. Όταν απαντάτε σε reviews μη ικανοποιημένων πελατών να είστε πάντα ευγενικοί.
Εξετάστε το πρόβλημα και λύστε το, έτσι μπορεί ο πελάτης να επιστρέψει και να αναθεωρήσει την χαμηλή βαθμολογία που να είχε βάλει και φυσικά να συνεχίσει να είναι πελάτης σας. Έτσι μπορεί να επηρεαστεί θετικά όχι μόνο η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας αλλά και η φήμη της γενικότερα.
4. Όλες οι απαντήσεις σας σε online reviews πρέπει να είναι προσωπικές.
Δώστε ταυτότητα στην επιχείρηση σας, δείξτε πως πίσω της είναι άνθρωποι και όχι μηχανές.
5. Όποτε είναι δυνατόν, να έρθετε και σε προσωπική επαφή με τους απογοητευμένους πελάτες.
Προσπαθήστε να λύσετε πιθανό πρόβλημα όχι μόνο online αλλά και από κοντά. Έτσι θα χτίσετε σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας και ταυτόχρονα θα καταφέρετε να δώσε ταυτότητα στην επιχείρηση σας. Αυτοί οι δύο παράγοντες με τη σειρά τους θα συνεισφέρουν στο να βελτιωθεί η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας.
6. Ζητήστε από πιστούς στην επιχείρηση σας πελάτες να μοιραστούν τις εμπειρίες τους.
Άλλωστε, δεν υπάρχει καλύτερος να σας βοηθήσει να ενισχύσετε την ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας από τους συστηματικούς σας πελάτες. Για να σας προτιμούν από όλους τους άλλους κάτι καλό κάνετε.
7. Πιστοποιήστε την επιχείρηση σας στο Google.
Μόνο και μόνο αυτή η πιστοποίηση από την Google μπορεί να παίξει μεγάλο ρόλο στην ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας.
8. Κάντε λογαριασμούς σε κοινωνικά δίκτυα για να προωθήσετε της ιστοσελίδα σας και το Google+ προφίλ της επιχείρησης σας, στο οποίο μπορούν οι πελάτες σας να γράψουν online reviews.
9. Στην ιστοσελίδα της επιχείρησης σας βάλτε ένα κουμπί που να παροτρύνει στον πελάτη να κάνει online review μιας και παίζουν μεγάλο ρόλο όταν ο ενδιαφερόμενος προσπαθεί να πάρει απόφαση για την αγορά του και επίσης η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας σχηματίζεται έως ένα μεγάλο βαθμό από τα online reviews.
10. Πάνω απ’ όλα, παραδεχθείτε τα λάθη σας.
Βασικά λάθη που πρέπει να αποφύγετε για να διαχειριστείτε σωστά της ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας:
1. Δεν πρέπει να πιέζετε κανέναν για να κάνει online review.
Κάτι τέτοιο άλλωστε είναι παράνομο και αν μαθευτεί μπορεί να καταστρέψει την φήμη της επιχείρησης σας, την αξιοπιστία της και βεβαίως να επηρεάσει και την ψηφιακή φήμη της επιχείρησης.
2. Μην υπόσχεστε να ανταμείψετε όσους κάνουν μόνο θετικά reviews.
Αν σκοπεύετε να ευχαριστήσετε τους πελάτες που κάνουν reviews, τότε πρέπει να είστε εντελώς αξιοκρατικοί. Είτε κάποιος έκανε θετικό είτε αρνητικό review πρέπει να ανταμειφθεί το ίδιο.
3. Μην κάνετε εσείς οι ίδιοι online review για την επιχείρηση σας και μην βάλετε κάποιο μέλος της επιχείρησης να κάνει .
Κάτι τέτοιο δεν θα έχει απλά κακό αντίκτυπο στο Google rank της επιχείρησης σας και στη ψηφιακή φήμη της, αλλά αν μαθευτεί υπάρχει και μεγάλη πιθανότητα να λάβετε αρνητικές συστάσεις και η γενική φήμη της επιχείρησης σας να επηρεαστεί αρνητικά.
4. Μη βάλετε κάποιον με το ίδιο επίθετο με εσάς να κάνει online review.
Η Google δεν είναι και μεγάλος υποστηρικτής της οικογενειοκρατίας. Έτσι και με reviews από συγγενικά πρόσωπα το Google rank και η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας θα επηρεαστεί αρνητικά όπως και στην προηγούμενη περίπτωση.
5. Ποτέ μην ενθαρρύνετε δύο άτομα να κάνουν online review από τον ίδιο υπολογιστή.
Ακόμα μια ενέργεια η οποία θα έχει άσχημη επίπτωση στο Google rank της επιχείρησης μιας και η Google θεωρεί πως τα reviews είναι νοθευμένα. Και συνεπώς όπως το Google rank θα πέσει έτσι και η ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας θα αλλοιωθεί.
Μερικά facts για τα online reviews και πως μπορούν να επηρεάσουν τη ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας:
Οι ενδιαφερόμενοι πριν κάνουν αγορά:
1. Κοιτούν κατά μέσο όρο 4-6 online reviews.
2. Επιχειρήσεις/προϊόντα με βαθμολογία 4.5 αστεριών πουλούν/πωλούνται 3 φορές παραπάνω από επιχειρήσεις/προϊόντα με 5 αστεράκια. Αυτό γίνεται γιατί οι χρήστες όταν βλέπουν μόνο άριστες βαθμολογίες θεωρούν πως είναι νοθευμένες και δεν τις εμπιστεύονται.
3. Στην περίπτωση που οι ενδιαφερόμενοι ψάχνουν για κατάλυμα, το 76% από αυτούς προτιμά να μείνει σε ξενοδοχείο ή ενοικιαζόμενα δωμάτια που έχουν καλύτερα online reviews ακόμα και αν αυτά είναι ακριβότερα από τις υπόλοιπες επιλογές τους.
4. 69% των καταναλωτών πριν κάθε αγορά κάνουν online έρευνα.
Παρακάτω ακολουθεί ένα infographic με μερικά ακόμα στοιχεία για τις ψηφιακές κριτικές.
Από αυτά τα στοιχεία καταλαβαίνουμε πως η ψηφιακή φήμη παίζει πολύ μεγάλο ρόλο στην απόφαση του πελάτη. Ιδιαίτερα όταν πρόκειται για αναζήτηση διαμονής και γενικά στο τομέα της φιλοξενίας, το κλειδί για να έχετε περισσότερες κρατήσεις είναι διαχειριστείτε σωστά τη ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας μιας και τα online reviews είναι ο μόνος σχεδόν τρόπος να ελέγξουν την ποιότητα των καταλυμάτων και της εξυπηρέτησης.
Extra συμβουλή:
Αν οι πελάτες σας είναι γύρω στα 30, μην τους πείτε κατευθείαν για review.
Αντ’ αυτού προτείνετε να σας ακολουθήσουν σε κοινωνικά δίκτυα. Μέσω των κοινωνικών δικτύων αν θελήσουν θα κάνουν και online review. Έτσι όχι απλά θα υπάρχει πιθανότητα για επιπλέον online reviews αλλά θα αποκτήσετε και παραπάνω online οπαδούς.
Όπως καταλαβαίνετε μέρος της εικόνας της επιχείρησης σας είναι και η ψηφιακή φήμη της η οποία εξαπλώνεται παντού και όχι μόνο στη πόλη ή την χώρα σας. Το θέμα είναι πως όσο και αν προσπαθείτε πάντα θα υπάρχει κάποιος που δεν θα είναι πλήρως ικανοποιημένος. Αυτό όμως δεν πρέπει να σας επηρεάζει αρνητικά. Πρέπει πάντα να κάνετε ότι καλύτερο μπορείτε για τους πελάτες σας έτσι ώστε να μένουν όσο πιο ικανοποιημένοι γίνεται. Αν είναι ικανοποιημένοι θα είναι πολύ πιο διατεθειμένοι να μοιραστούν την εμπειρία τους από την υπηρεσία ή το προϊόν σας και να ενισχύσουν την ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας.
Αν ενδιαφέρεστε να μάθετε περισσότερα όσο αφορά τη ψηφιακή φήμη της επιχείρησης σας καθώς και τη σωστή της διαχείριση, επικοινωνήστε μαζί μας στην Lab3Web για να σας προτείνουμε στρατηγικά πλάνα που ταιριάζουν στις ανάγκες της επιχείρησης σας και που θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε και να διαχειριστείτε σωστά τη ψηφιακή φήμη της.